這篇文章給大家介紹SaaS如何應(yīng)用到IT服務(wù)管理中，內(nèi)容非常詳細(xì)，感興趣的小伙伴們可以參考借鑒，希望對大家能有所幫助。

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在選擇預(yù)置還是軟件即服務(wù)(SaaS)模式時應(yīng)基于企業(yè)業(yè)務(wù)和IT生命周期在不同情形下的具體需求。充分考慮到IT技術(shù)以及資本與運維開支預(yù)算，那么每一種模式都能帶來益處。在選擇時，CIO應(yīng)充分考慮自身IT基礎(chǔ)架構(gòu)的增長潛力以及要求的定制和集成水平。

萬能的SaaS？

選擇SaaS交付模式進(jìn)行IT服務(wù)管理能夠為IT帶來諸多益處。把IT服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)交給SaaS供應(yīng)商可以節(jié)省采購和實施軟件的前期費用、購買硬件的資本支出，以及與合規(guī)和安全最佳實踐相關(guān)的成本。

然而，即使選擇了SaaS模式，CIO仍需決定究竟需要“多少”IT服務(wù)管理。是需要一個戰(zhàn)術(shù)性的、簡化的服務(wù)臺應(yīng)用，以便能專注于事件管理和資產(chǎn)商店工作流，還是需要一個功能更全面的系統(tǒng)，以便提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)和IT工作流最佳實踐的詳細(xì)信息?

選擇正確的IT服務(wù)管理方式十分關(guān)鍵，因為它不僅將有助于明確IT成本，而且還將決定未來的業(yè)務(wù)靈活度。以下標(biāo)準(zhǔn)將幫助CIO選擇水平恰當(dāng)?shù)幕赟aaS的IT服務(wù)管理平臺。

選擇標(biāo)準(zhǔn)量體裁衣

用戶群大小、員工規(guī)模以及相關(guān)技術(shù)水平是決定IT系統(tǒng)所服務(wù)的環(huán)境范圍和復(fù)雜性的重要線索。一般而言，IT部門每個服務(wù)臺人員服務(wù)100位用戶。服務(wù)臺人員不超過35人的IT系統(tǒng)適合選用規(guī)模較小、簡化的產(chǎn)品。而擁有超過35名服務(wù)臺人員的企業(yè)往往有更嚴(yán)格的要求，需要更高端的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，以及能夠有效部署這些系統(tǒng)的熟練員工。

但是，有些因素往往比服務(wù)臺規(guī)模大小更重要。首先是應(yīng)用環(huán)境和支持應(yīng)用環(huán)境的IT基礎(chǔ)架構(gòu)必須能夠應(yīng)對當(dāng)前和未來的復(fù)雜性。如果應(yīng)用以及支持應(yīng)用的服務(wù)器、存儲和網(wǎng)絡(luò)是簡單、靜態(tài)的，那么可以采用比較基本的方案來降低成本和復(fù)雜性。隨著復(fù)雜性的提高，CIO慢慢需要考慮采用更為全面的解決方案。

衡量復(fù)雜性的重要指標(biāo)是每月執(zhí)行的變更數(shù)量以及每項變更對服務(wù)及其相關(guān)組件的影響。各項變更對基礎(chǔ)架構(gòu)造成的宕機或安全風(fēng)險越大，CIO越需要使用更強大的變更發(fā)布系統(tǒng)。

此外，CIO應(yīng)思考有多少變更為正常變更或標(biāo)準(zhǔn)變更(而非緊急變更)。因為在緊急情況下，很少有時間能夠模擬變更對環(huán)境中其它組件的影響。全面的IT服務(wù)管理方案能提供對環(huán)境更為深入的洞察，從而顯著減少工作量、節(jié)省資金節(jié)約投資并降低風(fēng)險。

CIO還應(yīng)思考解決方案將如何幫助企業(yè)用更快的速度和更低的成本交付IT服務(wù)。雖然全面的解決方案可能比基本的方案貴，但是如果環(huán)境非常復(fù)雜，全面的解決方案所提供的自動化和管理服務(wù)能夠切實減少提供服務(wù)所需的開支和時間。如果企業(yè)的IT環(huán)境不是很復(fù)雜，基本的解決方案可能是獲得服務(wù)靈活性和節(jié)約成本的更好選擇。

另外，CIO需要了解業(yè)務(wù)經(jīng)理是否不再將IT看作“業(yè)務(wù)運營的戰(zhàn)術(shù)開支”，而是將IT當(dāng)作重要的業(yè)務(wù)助推器。業(yè)務(wù)經(jīng)理的看法越是傾向后者，CIO越應(yīng)使用更加全面的解決方案，以服務(wù)為中心而不是從“工單”或“被動反應(yīng)”角度來思考。全面的IT服務(wù)管理方案能夠提供更多信息并實現(xiàn)更多流程。

業(yè)務(wù)流程當(dāng)前和未來的復(fù)雜性也很重要。用戶類型越多，他們需要更多廣泛的信息，導(dǎo)致跟蹤基礎(chǔ)IT資產(chǎn)并確保服務(wù)水平越難。如果未來的復(fù)雜因素眾多，就應(yīng)該考慮服務(wù)更加全面的解決方案，以便獲得更加豐富的信息和最佳工作流程。如果預(yù)計在未來并無較大復(fù)雜性，那么基本的解決方案更具成本效益。

如果業(yè)務(wù)經(jīng)理需要更好地衡量IT服務(wù)，CIO就應(yīng)該考慮更完備的IT服務(wù)管理平臺。這種平臺所具備的衡量和報告功能將有助于CIO用業(yè)務(wù)指標(biāo)來匯報(如是否及時在預(yù)算之內(nèi)提供服務(wù))，而非以IT為中心來衡量(如通過服務(wù)請求交付的每項資產(chǎn)的成本)。

如果管理“做什么”和管理“有什么”同樣重要，甚至前者比后者更加重要，CIO應(yīng)該使用全面的IT服務(wù)管理平臺。基本系統(tǒng)通常只提供資產(chǎn)庫存應(yīng)用，而非資產(chǎn)管理系統(tǒng)。資產(chǎn)管理系統(tǒng)可以借助配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)來分類記錄IT資產(chǎn)信息。

全面系統(tǒng)中的CMDB不僅能夠存儲資產(chǎn)數(shù)據(jù)，而且還能將資產(chǎn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化并與一整套IT服務(wù)管理工具共享。企業(yè)級CMDB可改進(jìn)服務(wù)臺服務(wù)的速度和準(zhǔn)確性，同時還支持更多成熟的企業(yè)變更和發(fā)布流程。此外，企業(yè)級CMDB可簡化資產(chǎn)和軟件許可證管理活動，范圍涵蓋從向用戶提供軟件到淘汰不需要的軟件。只有更加全面的解決方案才有能力將其它系統(tǒng)(例如基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)現(xiàn)工具、事件管理或業(yè)務(wù)應(yīng)用)整合至IT服務(wù)管理平臺。盡管大多數(shù)基本系統(tǒng)已轉(zhuǎn)至LDAP等認(rèn)證機制，但如果需要整合基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)現(xiàn)工具、事件管理或業(yè)務(wù)應(yīng)用(例如，ERP或CRM系統(tǒng))，仍應(yīng)考慮更廣泛的解決方案。

更廣泛的整合要求基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)現(xiàn)工具能跟蹤IT組件的服務(wù)生命周期，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換器、存儲陣列。跟蹤那些提供關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)的的IT服務(wù)組件能幫助CIO更好地做出決策，從而解決服務(wù)速度放緩或中斷的問題，并滿足行業(yè)、企業(yè)或法律要求的合規(guī)和治理標(biāo)準(zhǔn)。

如果發(fā)生以下情況，很可能需要整合事件管理系統(tǒng)：

· 用戶或客戶經(jīng)常比IT系統(tǒng)更早發(fā)現(xiàn)服務(wù)速度放緩或中斷

· 用戶抱怨解決問題需要的時間和成本過多

· 在規(guī)模不斷擴大、要求日漸增多的環(huán)境中，很難保持不間斷運維

· 無法區(qū)分錯誤警報和對同一問題的多次警告

如果遇到以下情況，則更需要全面的解決方案中的整合能力。例如，服務(wù)臺需要通過智能電話一類設(shè)備得到通知或?qū)嵤┳兏?，或是服?wù)臺需要與電信等特定行業(yè)的供給系統(tǒng)共享信息。如果IT服務(wù)管理系統(tǒng)需要與遠(yuǎn)程訪問等診測工具或軟件(該軟件允許某項服務(wù)重復(fù)造成過錯誤的事件)共享信息，也需要高度整合的能力。最后，CIO應(yīng)該考慮允許服務(wù)臺員工利用企業(yè)應(yīng)用(如ERP和CRM)共享系統(tǒng)運行時間和性能等信息后，更全面的方案所提供的整合能力是否加快了問題解決的速度并提高了服務(wù)檢測能力。

關(guān)于SaaS如何應(yīng)用到IT服務(wù)管理中就分享到這里了，希望以上內(nèi)容可以對大家有一定的幫助，可以學(xué)到更多知識。如果覺得文章不錯，可以把它分享出去讓更多的人看到。

當(dāng)前標(biāo)題：SaaS如何應(yīng)用到IT服務(wù)管理中
文章來源：http://aaarwkj.com/article10/igcsdo.html

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