提到CRM，可能大家首先會想到的就是“它是通過增加銷售來提高收益”，但其實CRM能夠從頭到尾的簡化銷售周期，除了在銷售渠道發(fā)揮作用，還可以支持自動化報價、訂單處理等工作，幫助企業(yè)降低生產(chǎn)成本。如果要是再具體細化一些，CRM到底還能帶來哪些好處呢？

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圖源：technologyadvice

使用CRM增強客戶體驗

為什么說CRM能夠增強客戶體驗呢？CRM的全稱是Customer Relationship Management，即客戶關(guān)系管理，它能夠從各大社交平臺收集潛在客戶信息，并根據(jù)客戶需求進行精準分類。企業(yè)對于客戶關(guān)系的管理實際也反映在客戶對于企業(yè)服務的體驗。

根據(jù)Walker 的一項研究預測，到2020年，客戶體驗將成為購買決策中的重要品牌差異化因素，客戶體驗甚至會讓產(chǎn)品和價格等因素的重要性降低。

持續(xù)性、有意義的溝通會產(chǎn)生出色的客戶體驗，而CRM在創(chuàng)造高效、高影響力的客戶接觸中扮演著重要角色。CRM中包含有過去的對話、購買以及活動等信息，企業(yè)能夠輕松獲取到客戶曾經(jīng)與業(yè)務的互動。

除了比較傳統(tǒng)的溝通方式，例如電子郵件、電話、聊天、短信和網(wǎng)站表單等等，客戶還可能會和銷售、營銷等其它部門進行溝通，而CRM可以捕獲到所有的信息，讓企業(yè)能夠同步到所有的溝通信息。

如何使用CRM來增強客戶體驗

• 使用CRM數(shù)據(jù)讓客戶了解優(yōu)惠、銷售活動、新聞等信息。

• 細分聯(lián)系人，以便讓正確的客戶在合適的時間收到正確的信息。

• 通過使用電子郵件營銷調(diào)查詢問客戶的意見，表現(xiàn)對客戶體驗的關(guān)心并依此改善服務。

• CRM可按名稱與客戶聯(lián)系，當客戶與公司聯(lián)系時，團隊成員可立即查看聯(lián)系的歷史記錄并了解客戶問題。

• 設置CRM以自動發(fā)送電子郵件，讓客戶知道您收到了他們的請求，讓他們放心。

使用CRM提升團隊績效

隨著社交媒體和互聯(lián)網(wǎng)的流行，我們會發(fā)現(xiàn)員工在工作期間會因為進行一些非工作性質(zhì)的聊天，或者是其它浪費時間的活動，從而導致生產(chǎn)力的降低，而CRM可以激勵員工將100%的精力投入到工作中。

CRM可以實時了解團隊的績效，快速跟蹤公司的目標KPI，并按時間查看細分的活動項目。通過縱觀公司數(shù)據(jù)，了解生產(chǎn)效率的差距在哪里，及時調(diào)整，發(fā)現(xiàn)最佳的員工行為，并在員工之間推廣。

如何使用CRM提高團隊績效

• 提供客觀、可靠的員工評估。

• 制定符合業(yè)務獨特需求的績效評估，創(chuàng)建準確、客觀的績效摘要

• 通過CRM報告獲知員工的工作地點、工作情況以及改進方向。

• 通過培訓等方式，確保每個員工都具備完成工作所需的專業(yè)知識。

• 使用CRM簡化入職培訓，并提供持續(xù)培訓。

• 使用CRM處理瑣碎的任務，讓工作更輕松。

使用CRM改善營銷活動

新技術(shù)的出現(xiàn)，讓市場營銷呈現(xiàn)出了巨大的變化，用戶的選擇空間變得越來越大，對于服務的要求也越來越苛刻，內(nèi)容為王漸漸成為主流。

客戶變得善變，并且對于產(chǎn)品中與自己不相關(guān)內(nèi)容的容忍程度也變得很低。企業(yè)如何來突破這種困境呢？CRM就是一個很好的途徑，它更了解用戶關(guān)心的內(nèi)容，能夠提供個性化的營銷內(nèi)容。除此之外，還可以查看廣告的推廣效果，了解到哪些用戶能夠成為潛在客戶。

如何使用CRM改善營銷活動

• 檢查所有客戶數(shù)據(jù)，有針對性的給客戶發(fā)送消息。

• 瀏覽聯(lián)系人、客戶行為和偏好，找到客戶的突破點。

• 細分數(shù)據(jù)，例如可分為回復、已購買的產(chǎn)品、活動信息、打開和回復的電子郵件以及個人喜好等等。

• 通過將名稱和客戶相關(guān)信息合并到電子郵件中來個性化內(nèi)容。

• 了解哪些營銷工作有效，并將其它企業(yè)的成功經(jīng)驗收為己用。

• 使用CRM進行營銷、清洗和重復工作時，預期成本會隨著轉(zhuǎn)化率的增加而下降。

當前文章：除了提升銷售業(yè)績，CRM還能為企業(yè)帶來哪些益處？-創(chuàng)新互聯(lián)
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