一、 什么是售后服務(wù)

售后服務(wù)是指向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償服務(wù)。

注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：

1)隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等；

2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等

3)產(chǎn)品質(zhì)量涉及的活動，例如退貨、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等；

4)為獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；

5)以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或微信傳遞服務(wù)、新品推薦等；

6)在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。

二、 什么是商品售后服務(wù)認(rèn)證

商品售后服務(wù)認(rèn)證是對企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進(jìn)行評價。

商品售后服務(wù)認(rèn)證是國家批準(zhǔn)的我國第一個全國性全行業(yè)服務(wù)類認(rèn)證，認(rèn)證依據(jù)為GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證》，該標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。

三、 認(rèn)證結(jié)果

認(rèn)證結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。

a)達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；

b)達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；

c)達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；

d)達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

四、 哪些企業(yè)可以申請商品服務(wù)認(rèn)證

商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證是目前服務(wù)認(rèn)證涉及面最多最廣的服務(wù)認(rèn)證，凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請認(rèn)證。

五、 商品售后服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證流程

六、 商品售后服務(wù)體系認(rèn)證的價值

1.權(quán)威認(rèn)證。通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

2.大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

3.消費(fèi)者認(rèn)可。通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，供消費(fèi)者放心選購。

4.企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)。通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

5.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系。建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

七、 商品售后服務(wù)認(rèn)證顯著特性

1.依據(jù)GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證》國家標(biāo)準(zhǔn)，對不同行業(yè)的服務(wù)要點和評價指標(biāo)進(jìn)行了要求。“評價體系”，指該標(biāo)準(zhǔn)是一個對售后服務(wù)進(jìn)行評價的“體系模型”。

2.認(rèn)證評價涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求，以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié)，除了對企業(yè)總部的評審，還包括對服務(wù)網(wǎng)點的評審。

3.包括對服務(wù)的暗訪和顧客體驗評價。

4.審核方式采用評分制，是服務(wù)要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行衡量。獲得達(dá)標(biāo)（70分）并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務(wù)水平的同時，也促進(jìn)受審方持續(xù)遞進(jìn)和提升，不斷改進(jìn)服務(wù)。

5.結(jié)合了售后服務(wù)專業(yè)人員的培訓(xùn)配置要求，讓認(rèn)證企業(yè)從資源到人員上做到標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。

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