“用戶(hù)”這個(gè)詞很互聯(lián)網(wǎng)化，英文User，在計(jì)算機(jī)中User則是讓普通用戶(hù)使用的帳戶(hù)。它的級(jí)別和權(quán)限是介于“Administrator”和“Guest”之間的。在數(shù)字時(shí)代，用戶(hù)可以涵蓋潛在消費(fèi)者、體驗(yàn)者、消費(fèi)者、忠實(shí)顧客等，他介于企業(yè)與普通大眾之間，數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)時(shí)鎖定用戶(hù)，是為知名陣。

“鎖定用戶(hù)”這件事會(huì)帶出一系列問(wèn)題，用戶(hù)是誰(shuí)?他們?cè)谀睦?為什么喜歡你的產(chǎn)品或者品牌?如何向用戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)?怎樣才能留住他們?當(dāng)我們能想清楚，并在預(yù)設(shè)的鏈路上獲得用戶(hù)的反應(yīng)時(shí)，無(wú)論是正面還是負(fù)面的信息，都是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的較值得關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)。

當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人要打一場(chǎng)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役時(shí)，排兵布陣是戰(zhàn)前準(zhǔn)備工作，把“鎖定用戶(hù)”作為這場(chǎng)戰(zhàn)役的知名陣，它也是整個(gè)七星陣的核心。

為何“鎖定用戶(hù)”是七星陣的核心?

在即將展開(kāi)的營(yíng)銷(xiāo)七星陣中，除用戶(hù)之外，還有策略、創(chuàng)意、技術(shù)、執(zhí)行、效果、關(guān)系管理六部分，用戶(hù)一定是前提，之后開(kāi)展其他戰(zhàn)役才順理成章，就好比真正的戰(zhàn)場(chǎng)，若還不知道戰(zhàn)壕那邊的人是誰(shuí)就匆忙迎戰(zhàn)，效果一定不會(huì)好，古語(yǔ)有云，知己知彼百戰(zhàn)不殆。

一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌以"為發(fā)燒而生"做口號(hào)，聚集了大量的粉絲們，也正是一群粉絲用戶(hù)用瘋狂的喜愛(ài)造就了這個(gè)叫做“小米”的品牌，同時(shí)他們不斷擴(kuò)大的產(chǎn)品線(xiàn)以及讓人"嫉妒"的業(yè)績(jī)，都源于這群用戶(hù)，2011年08月16日，小米手機(jī)在北京798藝術(shù)中心D·PARK北京會(huì)所舉行發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布小米手機(jī)。同年12月18日面向個(gè)人消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，3小時(shí)內(nèi)售出10萬(wàn)臺(tái)，2012年3月17日，小米手機(jī)第五次面向個(gè)人用戶(hù)開(kāi)放購(gòu)買(mǎi)，本次銷(xiāo)售的10萬(wàn)臺(tái)普通版小米手機(jī)，進(jìn)行的是全額支付，一個(gè)賬號(hào)只允許購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)小米手機(jī)，并且本次購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)均會(huì)獲得橙色后殼，35分鐘銷(xiāo)售一空。同年4月6日舉辦米粉節(jié)，采取先預(yù)定，后付款策略，10萬(wàn)臺(tái)手機(jī)6分鐘內(nèi)搶訂完畢。這樣的步伐，造就了小米手機(jī)2012年出貨量達(dá)719萬(wàn)臺(tái)。截至2013年8月，這家僅兩年手機(jī)公司被估值100億美元，也正與此同時(shí)，老牌手機(jī)設(shè)備廠(chǎng)商諾基亞、黑莓都開(kāi)始“失落”的出嫁。在很長(zhǎng)一段時(shí)間，我都相信得用戶(hù)者得天下。

在小米的大步進(jìn)軍中，一個(gè)個(gè)數(shù)字讓人炫目又羨慕，然而其中透出的關(guān)于粉絲用戶(hù)的舉措著實(shí)值得我們借鑒學(xué)習(xí)。

在蘋(píng)果開(kāi)啟的智能手機(jī)市場(chǎng)里，那個(gè)時(shí)代我們很多人都期望能有一個(gè)蘋(píng)果手機(jī)，但是中國(guó)屌絲用戶(hù)很多，面對(duì)四、五千塊的價(jià)格不是所有人都能出手闊綽，盡快為此“賣(mài)腎”、“賣(mài)血”只為換一個(gè)iPhone手機(jī)，這些新聞不絕于耳，然而大家對(duì)高性?xún)r(jià)比、低價(jià)格手機(jī)的需求是巨大的，“雷家軍”締造的小米手機(jī)正是切中這類(lèi)用戶(hù)的痛點(diǎn)，小米的誕生有效的鎖定了這些用戶(hù)，這個(gè)族群就像找到了屬于自己的組織一樣瘋狂的涌向了這個(gè)品牌的社區(qū)，小米社區(qū)的火爆也為他們帶來(lái)巨大的價(jià)值。

曾聽(tīng)一個(gè)朋友說(shuō)，他在南方的一個(gè)城市出差，去做足底按摩，他問(wèn)按摩師你的夢(mèng)想是什么?回答的結(jié)果讓朋友不為驚訝，她的夢(mèng)想是希望趕緊發(fā)工資可以到小米網(wǎng)上排隊(duì)買(mǎi)一部小米手機(jī)。這不是杜撰的故事，是真實(shí)發(fā)生的，這樣的用戶(hù)是一個(gè)品牌的榮幸，這樣的營(yíng)銷(xiāo)也是需要我們營(yíng)銷(xiāo)人在做推廣時(shí)用心琢磨思考。

用戶(hù)是誰(shuí)?

看似是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但是很多企業(yè)很難說(shuō)清楚用戶(hù)是誰(shuí)，或許自己的定義并非真正消費(fèi)的用戶(hù)。常規(guī)界定用戶(hù)群時(shí)，大家經(jīng)常說(shuō)是“20-30歲之間，女性，月收入3000-5000元……”這樣真的可以聚焦用戶(hù)么?

常用到的細(xì)分用戶(hù)的方法是人文的角度，然而在地理層面、心理層面、行為層面還有可豐富擴(kuò)展的信息出現(xiàn)。比如地理層面，在那個(gè)地域，各類(lèi)型人群占比多少。心理方面則是表現(xiàn)用戶(hù)的喜好。行為層面是表現(xiàn)用戶(hù)在一個(gè)階段內(nèi)使用、關(guān)注、互動(dòng)、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的頻率。鎖定用戶(hù)，我更趨向?qū)⑺膫€(gè)維度整合來(lái)看。

我們有時(shí)候不太清楚一個(gè)產(chǎn)品的用戶(hù)到底需要什么，換句話(huà)說(shuō)是不知道真正的用戶(hù)到底是誰(shuí)?比如早些年火爆的博客，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有微博、微信，很多人習(xí)慣寫(xiě)博客，寫(xiě)自己的心情日記，在對(duì)產(chǎn)品定位時(shí)每個(gè)博客都有不同，在2008年上半年CNNIC公布的中國(guó)博客市場(chǎng)調(diào)查，47%的博客主要內(nèi)容為作者的心情記錄，其次為個(gè)人生活記敘和興趣愛(ài)好占41%，所謂專(zhuān)業(yè)評(píng)論類(lèi)的均不超過(guò)10%;對(duì)于，瀏覽博客的方式，24%的人通過(guò)自己博客上link來(lái)閱讀，通過(guò)收藏夾的是23%，通過(guò)首頁(yè)推薦、搜索進(jìn)入的均不超過(guò)10%，閱讀器不到3%。這一組數(shù)據(jù)說(shuō)明了為什么至今QQ空間、百度空間還依然紅火，而新浪博客等開(kāi)始沒(méi)落的原因。用戶(hù)較單純的記錄生活占據(jù)著空間使用者的絕大部分，而他們的需求是什么呢?和自己密切關(guān)系的人在空間上交流、戲耍。我們把博客看成一個(gè)產(chǎn)品，其他企業(yè)也值得借鑒，當(dāng)我們面對(duì)用戶(hù)提出了產(chǎn)品訴求，但并非是用戶(hù)核心痛點(diǎn)，產(chǎn)品如何持久就成為問(wèn)題。所以說(shuō)：突破悖論的辦法，只有一個(gè)：在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，先弄清楚：你的用戶(hù)是誰(shuí)?他們?cè)趺椿顒?dòng)?有哪些問(wèn)題存在?

曾經(jīng)看到這樣一個(gè)案例：一位農(nóng)民請(qǐng)一位建筑師在菜地里建造一間房子，準(zhǔn)備在平時(shí)看護(hù)菜地時(shí)供他居住，不過(guò)他到了周末的時(shí)候要回到家里與家人團(tuán)聚，也就是說(shuō)一周他只在這個(gè)房子里住五天。當(dāng)這位建筑師來(lái)到那片菜地，深思熟慮之后，他卻沒(méi)有建房子，而是建議農(nóng)民買(mǎi)一輛車(chē)，這樣做會(huì)省下一大筆錢(qián)，同時(shí)農(nóng)民每天都可以與家人同住了。

我們很多時(shí)候都在大談“以用戶(hù)為中心”、“為客戶(hù)解決問(wèn)題”、“設(shè)計(jì)實(shí)用美觀(guān)的產(chǎn)品”，我們總是急切地想把自己的想法披上華麗的外衣嫁出去，卻很少真正用心考慮用戶(hù)是誰(shuí)?有什么問(wèn)題?你的用戶(hù)可能是一個(gè)運(yùn)籌帷幄的企業(yè)家、一個(gè)精打細(xì)算的商販、一個(gè)按部就班的公職人員、一個(gè)尋找機(jī)遇的畢業(yè)生、一個(gè)奔波在外的旅行者、一個(gè)酷愛(ài)網(wǎng)游的玩家……總之，對(duì)他們的界定絕對(duì)是不同的，他們實(shí)際的問(wèn)題也是千差萬(wàn)別的。而我們的出發(fā)點(diǎn)呢，卻總是千篇一律。

記得《你的燈亮著嗎》這本書(shū)里說(shuō)：“50年前是家長(zhǎng)決定給孩子買(mǎi)什么玩具，所以，無(wú)論這個(gè)玩具做得多么的對(duì)孩子有吸引力，只要家長(zhǎng)覺(jué)得它不好，孩子就永遠(yuǎn)也不要想拿得到它。但是,幾十年以后,情況發(fā)生了變化，現(xiàn)在買(mǎi)什么由孩子來(lái)決定,而不是家長(zhǎng),所以大量的按照傳統(tǒng)思路開(kāi)工的玩具場(chǎng)開(kāi)始倒閉。但是在50年以前，那些讓通過(guò)讓孩子試玩來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品的玩具商，經(jīng)常性的倒閉，或者至少也是生意非常的不景氣?！?/p>

從前面的幾個(gè)例子我們應(yīng)該知道用戶(hù)的重要性，且每一個(gè)企業(yè)的“用戶(hù)是誰(shuí)”需要分別對(duì)待，就如同玩具廠(chǎng)商用戶(hù)的變化一般，甚至我們看寵物用品企業(yè)，雖說(shuō)企業(yè)的用戶(hù)是小動(dòng)物，但是真實(shí)購(gòu)買(mǎi)者確實(shí)動(dòng)物的主人們。了解用戶(hù)是誰(shuí)，需要了解用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，在這里面每一個(gè)用戶(hù)的角色都不同。

不管是快速消費(fèi)品還是耐用消費(fèi)品、工業(yè)品還是服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，廣義的用戶(hù)都可能是由幾個(gè)方面構(gòu)成的：包括發(fā)起者、影響者、決策者、購(gòu)買(mǎi)者、使用者等，我們可以把這些角色當(dāng)作一個(gè)客戶(hù)中的組成部分來(lái)看待。比如前面講的玩具，決策者既可能是家長(zhǎng)(認(rèn)為對(duì)孩子有用)，也可能是孩子(受廣告影響)，而購(gòu)買(mǎi)者大多是家長(zhǎng)，使用者是孩子。對(duì)于一些工業(yè)品來(lái)說(shuō)，這五個(gè)方面往往是分離的，首先發(fā)起者可能是技術(shù)人員、工人或者是采購(gòu)者，決策者是企業(yè)高管，購(gòu)買(mǎi)者是采購(gòu)人員，使用者是技術(shù)人員或者工人，而施加影響者是行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家和學(xué)者。有些企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)往往沒(méi)能達(dá)到預(yù)期效果，其實(shí)多在把用戶(hù)看得更片面了，用戶(hù)不是單一個(gè)體，他是由五個(gè)方面構(gòu)成的，僅做購(gòu)買(mǎi)者的工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

當(dāng)我們了解購(gòu)買(mǎi)行為參與者的各個(gè)角色時(shí)，我們就知道用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)行為中各個(gè)節(jié)點(diǎn)的配合與推動(dòng)，比如購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)，提出這一要求的是孩子;是否購(gòu)買(mǎi)由夫妻共同決定，而丈夫?qū)照{(diào)的品牌作出決定，這樣空調(diào)公司就可以對(duì)丈夫作更多有關(guān)品牌方面的宣傳，以引起丈夫?qū)υ撈髽I(yè)生產(chǎn)的空調(diào)的注意和興趣;至于妻子在空調(diào)的造型、色調(diào)方面有較大的決定權(quán)，企業(yè)則可設(shè)計(jì)一些在造型、色調(diào)等方面受妻子喜愛(ài)的產(chǎn)品……只有這樣了解了購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的參與者的作用及其特點(diǎn)，企業(yè)才能夠制定出有效的生產(chǎn)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

用戶(hù)在哪里?

當(dāng)我們問(wèn)起這個(gè)問(wèn)題時(shí)，或許你已經(jīng)從前面的闡述中了解了用戶(hù)是誰(shuí)了，但是他們?cè)谀睦锬?我們一直在說(shuō)數(shù)字時(shí)代的不同，確實(shí)如此，我們可以在各類(lèi)社交媒體中看到用戶(hù)行為的發(fā)生，每一分鐘都在變化的微博，微信朋友圈中不斷更新著好友的動(dòng)態(tài)……

關(guān)于“用戶(hù)在哪里”的話(huà)題讓我想起了近兩年風(fēng)生水起的快書(shū)包，一家于2010年6月上線(xiàn)的網(wǎng)上精品便利店，承諾1小時(shí)到貨，真正讓快書(shū)包火起來(lái)的是韓寒主編的《獨(dú)唱團(tuán)》發(fā)售活動(dòng)。在此之前，通過(guò)微博，這一消息廣泛傳播。等到發(fā)售當(dāng)天，訂單驟然暴增至1000多單，讓快書(shū)包始料未及。別說(shuō)“一小時(shí)”了，三天才把書(shū)送完。微博里罵聲鋪天蓋地，卻把CEO徐智明高興壞了，做了十多年圖書(shū)生意的他，知名次感到消費(fèi)者離自己這么近。有了《獨(dú)唱團(tuán)》的經(jīng)驗(yàn)，等到《史蒂夫?喬布斯傳》開(kāi)賣(mài)，快書(shū)包已經(jīng)學(xué)會(huì)了做周密的預(yù)案。三天時(shí)間里，他們把其它所有商品都下架，只賣(mài)喬布斯這一本書(shū)。這大大減少了訂單的復(fù)雜性。同時(shí)所有的配送人員出去時(shí)，隨身都背著《喬布斯傳》，一旦有顧客臨時(shí)想買(mǎi)，現(xiàn)場(chǎng)就可處理，不用再回倉(cāng)庫(kù)取貨。成效斐然?！秵滩妓箓鳌返匿N(xiāo)量比《獨(dú)唱團(tuán)》更大許多。后來(lái)快書(shū)包在采購(gòu)新書(shū)時(shí)，也要到微博上看看，如果沒(méi)有人談?wù)?，索性就不采?gòu)了。

徐智明常對(duì)人講：“不管你看不看，罵你的聲音就在那里!”用微博，把戰(zhàn)場(chǎng)集中到微博上去，這是快書(shū)包發(fā)現(xiàn)了它的用戶(hù)在那里，在微博上快書(shū)包與用戶(hù)互動(dòng)，鼓勵(lì)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后分享，實(shí)現(xiàn)微博私信訂購(gòu)，快書(shū)包近40%的訂單源于微博(2012年數(shù)據(jù))。

快書(shū)包的案例告訴我們，用戶(hù)的痛點(diǎn)就是企業(yè)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，當(dāng)用戶(hù)因?yàn)楸г乖谏鐣?huì)化媒體平臺(tái)吐槽時(shí)，此刻不是回避，而是就在那里迎接用戶(hù)。

目前有很多平臺(tái)上聚集著不同企業(yè)的目標(biāo)用戶(hù)，比如物業(yè)公司的用戶(hù)會(huì)在業(yè)主社區(qū)網(wǎng)站中、房地產(chǎn)網(wǎng)小區(qū)論壇、微博上;另外餐廳的用戶(hù)會(huì)在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、微博上。微信上有用戶(hù)么?當(dāng)然，只是微信并非開(kāi)放平臺(tái)，無(wú)法進(jìn)行檢索，更不能主動(dòng)的關(guān)注，企業(yè)官方微信公眾賬號(hào)設(shè)立后，只能被動(dòng)等待關(guān)注，雖然在各個(gè)渠道散出二維碼，但是關(guān)于用戶(hù)的事情只能默默等待他來(lái)關(guān)注，微信上的用戶(hù)很活躍，他們?nèi)绻麑?duì)一個(gè)品牌、產(chǎn)品喜愛(ài)，會(huì)添加關(guān)注。

用戶(hù)為什么喜歡你的產(chǎn)品?

喜歡一個(gè)產(chǎn)品或者品牌，是因?yàn)樗軡M(mǎn)足用戶(hù)一點(diǎn)或者多點(diǎn)的需求，在需求類(lèi)型上我們可以分為功能型需求、心理型需求、價(jià)格型需求。

首先，是功能型需求。因?yàn)楫a(chǎn)品擁有獨(dú)特的某種功能，在此功能上優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，用戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)便會(huì)優(yōu)先選擇你，然而怎么才能讓用戶(hù)從只是功能差異變成持續(xù)喜歡，功能的賣(mài)點(diǎn)就需要專(zhuān)注、放大，比如用戶(hù)在較初選擇唱吧這款K歌應(yīng)用時(shí)，對(duì)其主要的功能需求就是可以移動(dòng)著像在KTV一樣唱歌，在當(dāng)時(shí)其他競(jìng)品開(kāi)發(fā)各種應(yīng)用的同時(shí)，這款應(yīng)用異軍突起，也為此吸引了眾多忠實(shí)用戶(hù)。

其次，是心理型需求。因?yàn)樵谝恍┦虑樯峡梢垣@得榮譽(yù)感、成就感等，用戶(hù)愿意分享企業(yè)產(chǎn)品帶來(lái)心理上的虛榮感，比如iPhone5S發(fā)布后“土豪金”的熱賣(mài)，小米手機(jī)締造的粉絲經(jīng)濟(jì)也是一種心理型需求，還有一些奢侈品帶給用戶(hù)的心理滿(mǎn)足感、成就感亦是如此。

較后，是價(jià)格型需求。這方面更多體現(xiàn)的是低價(jià)，拿小米手機(jī)為例，其推出的“紅米手機(jī)”主打低價(jià)格，也是抓住了這一點(diǎn)。另外在臺(tái)灣很出名的一個(gè)叫“全聯(lián)福利中心”的大型連鎖零售企業(yè)，面對(duì)自己特有的用戶(hù)群，在每一處都體現(xiàn)其價(jià)格優(yōu)勢(shì)，因此而獲得更多用戶(hù)的親睞。

用戶(hù)的需求與用戶(hù)喜歡的理由是可以直接轉(zhuǎn)化的，就像前面分別舉的例子。這個(gè)問(wèn)題我也曾問(wèn)過(guò)自己，我準(zhǔn)備買(mǎi)一款手機(jī)時(shí)，因?yàn)樽约菏菍?duì)功能比較敏感，一般選擇一款手機(jī)，不僅看品牌，重點(diǎn)是看配置如何，有什么新功能，之后看其品牌是不是與自身契合，較后看看價(jià)格如何，一般前兩項(xiàng)就決定了下單購(gòu)買(mǎi)。

用戶(hù)喜歡你的產(chǎn)品、品牌，并非是給了他太多的理由，在一點(diǎn)上做到先進(jìn)，做到較好，用戶(hù)的滿(mǎn)足感就不斷上漲。當(dāng)用戶(hù)喜歡產(chǎn)品時(shí)，這多是功能型、價(jià)格型需求，當(dāng)真愛(ài)一個(gè)品牌時(shí)，心理型需求就體現(xiàn)出來(lái)了。

攻：如何向用戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)?

當(dāng)我們找到了用戶(hù)，并了解了他們的需求，如何進(jìn)行針對(duì)性的推廣呢?其實(shí)這個(gè)問(wèn)題到這樣的階段就不那么難了，在營(yíng)銷(xiāo)中較難的是不容易找到你的真正用戶(hù)是誰(shuí)，當(dāng)找到了用戶(hù)，用什么方法，一般有一點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的人都知道如何操作。

在這里簡(jiǎn)單提一些建議，其實(shí)本書(shū)前面的章節(jié)也有相關(guān)的內(nèi)容。

1、注重體驗(yàn)：在一些意見(jiàn)領(lǐng)袖型的用戶(hù)中進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，帶動(dòng)其粉絲的關(guān)注。

2、推崇個(gè)性：在針對(duì)新品推廣時(shí)，尤其知名批用戶(hù)的吸引，可以把個(gè)性化這樣的標(biāo)簽貼上，給足知名批用戶(hù)滿(mǎn)足感。

3、強(qiáng)調(diào)關(guān)系：給用戶(hù)一些可以在自身關(guān)系圈中分享的素材，同時(shí)讓其成為圈中的代表，這種推薦的力量不可小覷。

4、提倡互動(dòng)：鎖定用戶(hù)后，已經(jīng)是足夠聚焦，那互動(dòng)的增加有利于用戶(hù)對(duì)品牌的了解，比如企業(yè)開(kāi)通官方的微博、微信，每天與核心用戶(hù)分批次互動(dòng)，互動(dòng)內(nèi)容不要廣告化、產(chǎn)品化內(nèi)容，可以到鎖定的核心用戶(hù)發(fā)布的微博內(nèi)容下說(shuō)個(gè)“早安”也好，這樣的一直在身邊的存在感，讓你的核心用戶(hù)會(huì)有好感，其他用戶(hù)的互動(dòng)也可以根據(jù)主辦的活動(dòng)進(jìn)行私信邀請(qǐng)、轉(zhuǎn)發(fā)分享等實(shí)現(xiàn)。

向用戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)是正向的引導(dǎo)，要體現(xiàn)品牌的友好，其營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容、頻次都需要提前規(guī)劃，至于文案如何寫(xiě)，我想這里不用贅述了，與用戶(hù)溝通哪種文案好沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，但是哪種文案更適合還是有可以借鑒的方法。我的建議是根據(jù)鎖定用戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)判斷，比如你的用戶(hù)群都是學(xué)生群體，那文案的語(yǔ)言就不能太古板，活潑有潮流感，網(wǎng)絡(luò)名詞可以常用。在向用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，一定要有種同道中人的感覺(jué)，就是讓用戶(hù)覺(jué)得這個(gè)企業(yè)就是自己一個(gè)戰(zhàn)隊(duì)的，不是敵人，也不是落伍者。另外，頻次方面沒(méi)有絕對(duì)，與用戶(hù)溝通，太少會(huì)疏遠(yuǎn)，太多會(huì)使人厭煩，起初建議每周1-2次互動(dòng)，后邊可以適度調(diào)整。

守：怎樣才能留住用戶(hù)?

在留住用戶(hù)方面，很多企業(yè)都在做出努力，餐廳不斷推出新的菜品，會(huì)員積分優(yōu)惠等舉措也是為留住顧客而設(shè)計(jì)，我們做營(yíng)銷(xiāo)推廣，不僅僅是為了把找到新用戶(hù)，把用戶(hù)拉來(lái)，完成購(gòu)買(mǎi)，這樣看似就結(jié)束了。然而我們?cè)诒姸嗌虡I(yè)行為中發(fā)現(xiàn)老用戶(hù)的貢獻(xiàn)的利潤(rùn)與營(yíng)業(yè)額都要高于新客。在淘寶網(wǎng)有一個(gè)知名的童裝店，其營(yíng)業(yè)額的70%都是由老用戶(hù)貢獻(xiàn)的，在留住用戶(hù)上，主要是考驗(yàn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力，也就是服務(wù)，是不是可以把用戶(hù)留下來(lái)。

另外，向營(yíng)銷(xiāo)人提出的要求就是在設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)可以考慮其產(chǎn)品與服務(wù)是可以不斷與用戶(hù)發(fā)生關(guān)系，粘性就出來(lái)了，這一點(diǎn)上我們可以學(xué)習(xí)電信運(yùn)營(yíng)商們，他們?cè)谠O(shè)計(jì)各類(lèi)話(huà)費(fèi)套餐、合約計(jì)劃時(shí)就已經(jīng)把“留住用戶(hù)”考慮進(jìn)去，你想要“占便宜”得到“0元購(gòu)機(jī)”，那就要一年、兩年的使用這個(gè)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，等合約即將到期，還有新的計(jì)劃等你，此時(shí)你的人際關(guān)系、使用習(xí)慣都已經(jīng)形成，換運(yùn)營(yíng)商品牌的幾率大大縮減。在這一點(diǎn)上很多企業(yè)覺(jué)得與運(yùn)營(yíng)商不具可比性，自己的企業(yè)不是這個(gè)類(lèi)型，也沒(méi)有這樣“捆綁”用戶(hù)的能力，但是常規(guī)的積分體系還是可以學(xué)習(xí)的，目前很多電商會(huì)用到等級(jí)、積分等，把用戶(hù)級(jí)別作為特權(quán)。這些輔助的內(nèi)容都是作為錦上添花，然而一個(gè)企業(yè)要真正留住用戶(hù)，首先必須你的產(chǎn)品足夠好，在當(dāng)前各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都異常激烈，沒(méi)有一個(gè)好產(chǎn)品，留住用戶(hù)的可能性幾乎為零，比如說(shuō)海底撈火鍋，如果說(shuō)他們的食物與口感不如人意，那再炫目的服務(wù)都顯得濫竽充數(shù)。自己的產(chǎn)品與競(jìng)品在同一檔次之上，甚至更加優(yōu)異，那服務(wù)的好與壞就決定了用戶(hù)的印象。

留住用戶(hù)就如同“守陣”一樣，怎么才能把這些用戶(hù)照顧好，需要花一些心思，這是客戶(hù)關(guān)系管理范疇。如果把留住用戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)排序的話(huà)，我認(rèn)為應(yīng)該是產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)。企業(yè)各有不同，甚至有些企業(yè)所處行業(yè)中，價(jià)格也是留住用戶(hù)的關(guān)鍵。前面所說(shuō)的小米手機(jī)，其產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)是值得我們借鑒的，小米社區(qū)為眾多用戶(hù)提供交流的平臺(tái)，用戶(hù)與企業(yè)溝通較好的基地，很多企業(yè)也開(kāi)始效仿小米開(kāi)始運(yùn)營(yíng)自己的品牌社區(qū)，在這點(diǎn)上擺正是以用戶(hù)為中心，還是以產(chǎn)品為中心，社區(qū)的定位與運(yùn)營(yíng)是截然不同的。

鎖定用戶(hù)——是為企業(yè)找到目標(biāo)用戶(hù)，對(duì)用戶(hù)群進(jìn)行細(xì)分，從而提出有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，向目標(biāo)用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)“進(jìn)攻”在戰(zhàn)略下更能有的放矢，“守陣”是讓用戶(hù)留住，在營(yíng)銷(xiāo)推廣時(shí)需要完整思考，前后環(huán)節(jié)把用戶(hù)類(lèi)型、需求等分析清楚，營(yíng)銷(xiāo)七星陣的知名陣的威力才可以顯現(xiàn)的出來(lái)。如果覺(jué)得創(chuàng)新互聯(lián)這篇文章對(duì)您有所幫助，請(qǐng)多多關(guān)注成都創(chuàng)新互聯(lián)的網(wǎng)站，謝謝大家了，較后祝大家工作順利。

網(wǎng)站題目：數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役：得用戶(hù)者得天下
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