很多老板跟我說，就看到客服每天在那噼里啪啦的打字，沒見拿到多少有用的客戶信息。到底有沒有認(rèn)真在接待詢盤啊?其實小編都替客服感到冤，都說客戶是上帝，太殷勤客戶反感，反應(yīng)遲鈍客戶不耐煩。所以小編之前專門寫了一篇關(guān)于客服的文章：《網(wǎng)絡(luò)營銷月薪過萬的客服在做什么?》涉及到客服的培訓(xùn)、專業(yè)度、考核等，戳標(biāo)題查看。這篇文章說的是一個客服的基本素養(yǎng)，其實在接待工作中想要快速地拿到客戶聯(lián)系方式是有技巧的：

技巧1：關(guān)鍵詞原理

通過訪客搜索過來的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的一句基本就是通篇的重點，即可圍繞一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路。

技巧2：假設(shè)原理

同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問一個產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么問這個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息

技巧3：AP原理

Answer：答案回答;Problem:問題一句對話里面有回答和提問題組成。通常很多客服不回答訪客咨詢的問題，而是直接提問;或者是光回答不提問。如下：

錯誤1：不回答，一直發(fā)問

錯誤2：一直回答客戶問題，被客戶牽著鼻子走

的方式是先回答對方的問題，再提問?；卮饐栴}，讓對方看到我們重視他的提問;我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。

技巧4：呼應(yīng)原理

其實和第3條差不多，這里講的是2個問題之間要有銜接，才能呼應(yīng)。

比如

客服：您這個產(chǎn)品用在哪里了?

訪客：在路橋上。

客服：路橋上用的東西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問。

千萬不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。

技巧5：123原理

對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。但一般來說最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪里、做一些相關(guān)推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。

技巧6：2變1原理

當(dāng)訪客咨詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節(jié)外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。

技巧7：預(yù)見原理

對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發(fā)出去的準(zhǔn)備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經(jīng)慢了。

技巧8：速度原理

都懂不解釋。現(xiàn)在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時因為你回復(fù)慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠(yuǎn)了。好比一萬塊放哪里，誰跑一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。

技巧9：插播原理

聊三五句適當(dāng)要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對于我們來說只知道個IP沒有任何的意義。

技巧10：溫故原理

溫故而知新，顧名思義。聊對話聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個方法可以很好的避免，并很好重新引導(dǎo)。

技巧11：主導(dǎo)原理

永恒的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。

技巧12：換位原理

換位思考。當(dāng)你在回復(fù)問題的時候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應(yīng)付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—你的同胞—人類?；蛟S對方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達(dá)必須充滿情感。傳遞專業(yè)、關(guān)懷、權(quán)威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎(chǔ)上，我們就是代表公司!

技巧13：情感原理

同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的，充滿靈性的，充滿關(guān)懷的。把對方當(dāng)你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語，就給予對方。適當(dāng)運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動的，只要你發(fā)出真心，相信對方能感受到你真摯的情感。

技巧14:對比原理

多運用咨詢價格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價格肯定不同，要引導(dǎo)客戶更注重價值。

技巧15：分解原理

同樣運用在費用方面。意思是：如果用這個產(chǎn)品會有什么樣的效果先分析，然后比如這個費用是3650元，一年下來一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價值的。可以有很多方式來表達(dá)分解原理,一般網(wǎng)銷客服不直接報價，這個慎用。

技巧16：死馬當(dāng)活馬醫(yī)

聊到后面感覺客戶不會留聯(lián)系方式了，別喪氣，繼續(xù)嘗試要客戶的聯(lián)系方式，堅持。因為你前面已經(jīng)花了很多時間了，如果后面放棄或發(fā)火氣走這對話就前功盡棄。要淡定，不要罵人，不要摔鍵盤，不要很想透過屏幕給他一巴掌，死馬當(dāng)活馬醫(yī)。認(rèn)真對待，你會收獲意外驚喜。

以上雖說是有16個技巧，其實都是萬變不離其宗。就好像人與人之間的溝通，技巧是慢慢總結(jié)積累的。最重要的還是站在對方的角度上思考，抓住客戶的需求換位思考，如果你是客戶你想得到什么樣的回復(fù)。每周三、四，小編將持續(xù)放送更多干貨技巧，掃描下方二維碼關(guān)注：

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