幾乎每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)人都知道用戶(hù)體驗(yàn)很重要，幾乎每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都會(huì)打著用戶(hù)體驗(yàn)的名義去提需求，每個(gè)客戶(hù)都會(huì)以用戶(hù)體驗(yàn)好壞為驗(yàn)收產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。

那么，什么是用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?？為什么用?hù)體驗(yàn)這么重要呢？ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶(hù)體驗(yàn)定義為 "人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)"。該標(biāo)準(zhǔn)還列出三個(gè)影響用戶(hù)體驗(yàn)的因素:系統(tǒng)，用戶(hù)和使用環(huán)境，并且強(qiáng)調(diào)：用戶(hù)體驗(yàn)是主觀(guān)的，且其注重實(shí)際應(yīng)用時(shí)的產(chǎn)生的效果。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，用戶(hù)體驗(yàn)就是“該產(chǎn)品是否達(dá)到了用戶(hù)的預(yù)期目標(biāo)”，好的用戶(hù)體驗(yàn)即簡(jiǎn)單、高效、超出預(yù)期地完成目標(biāo)，這三點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重中之重，也是我們營(yíng)銷(xiāo)之前應(yīng)該預(yù)想的問(wèn)題?，F(xiàn)在商家和品牌面臨的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，往往包括消費(fèi)數(shù)字化、渠道聯(lián)動(dòng)化、品牌生態(tài)化三大維度的需求，但傳統(tǒng)的解決方案卻是平面的，這樣的錯(cuò)配當(dāng)然會(huì)導(dǎo)致“做了虧死，不做等死”的無(wú)用功。

根源是我們?nèi)鄙僖粋€(gè)適配當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和需求的，效果可量化的，簡(jiǎn)單高效的整體營(yíng)銷(xiāo)策略，這也就導(dǎo)致了傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段在當(dāng)下環(huán)境中無(wú)法獲得充分的、好的用戶(hù)體驗(yàn)反饋。沒(méi)有好的用戶(hù)體驗(yàn)反饋，說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品和其營(yíng)銷(xiāo)模式是無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，就是不合格的、應(yīng)該被淘汰的。

但要打造一個(gè)適應(yīng)新時(shí)代需求，且具有普適性的營(yíng)銷(xiāo)方法論，不僅意味著理論創(chuàng)新，還意味著大量的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品創(chuàng)新，談何容易。

去年，京東營(yíng)銷(xiāo)360響應(yīng)商家訴求，推出“京東GOAL方法論”，通過(guò)用戶(hù)精準(zhǔn)定位、4A價(jià)值流轉(zhuǎn)優(yōu)化、用戶(hù)高價(jià)值識(shí)別、用戶(hù)分層運(yùn)營(yíng)、用戶(hù)價(jià)值貫通、會(huì)員沉淀等實(shí)踐驗(yàn)證，探索出“誰(shuí)買(mǎi)我”–“來(lái)買(mǎi)我”–“多買(mǎi)我”–“只買(mǎi)我”的全鏈路用戶(hù)增長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法論，以數(shù)智化技術(shù)為服務(wù)體系，讓基于多元個(gè)性化數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)成為可能。

這個(gè)思路在360實(shí)力商家的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中也可以體現(xiàn)出來(lái)。360實(shí)力商家通過(guò)搜索引擎展示的產(chǎn)品關(guān)鍵詞排名，精準(zhǔn)定位用戶(hù)群體，切實(shí)貼合用戶(hù)需求，吸引會(huì)員流量循環(huán)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)方、商家和用戶(hù)的三方共贏，在線(xiàn)上推廣的汪洋中激起澎湃的層浪。

由此可見(jiàn)，用戶(hù)體驗(yàn)是產(chǎn)品創(chuàng)造和營(yíng)銷(xiāo)的核心與最終目的，在整個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)鏈中緊緊維系著各方的合作。同時(shí)，用戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)主觀(guān)指標(biāo)，具有“一千個(gè)用戶(hù)一千個(gè)哈姆雷特”的特點(diǎn)。所以在產(chǎn)品落地的過(guò)程中用戶(hù)體驗(yàn)很容易出現(xiàn)或大或小的問(wèn)題，也因而對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者和運(yùn)營(yíng)者的同理心、洞察力、設(shè)計(jì)素養(yǎng)等方面均提出了很高的要求，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到整個(gè)問(wèn)題，并在實(shí)際運(yùn)用中及時(shí)反思進(jìn)步。

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