團(tuán)隊每個成員的能力參差不齊，管理者如何把優(yōu)秀的員工個人能力形成標(biāo)準(zhǔn)化文檔，讓個人能力變成組織能力呢?

為此老牛請教創(chuàng)新互聯(lián)長沙基地副總經(jīng)理、客服部總監(jiān)趙利清先生，借鑒創(chuàng)新互聯(lián)在線客服的標(biāo)準(zhǔn)管理，為大家編輯出這份史上最全《在線客服標(biāo)準(zhǔn)化管理之在線客服手冊》。

一部分、網(wǎng)銷客服工作范疇

首先要明確網(wǎng)銷在線客服這個崗位是做什么內(nèi)容，具體有4個點(diǎn)：

1.負(fù)責(zé)接待在線客戶溝通。

登錄在線溝通工具、400電話、免費(fèi)電話、官網(wǎng)/微信公眾號的客服等。解決客戶的購買產(chǎn)品或服務(wù)的顧慮，引導(dǎo)客戶并索要聯(lián)系方式及相關(guān)信息，對接相應(yīng)區(qū)域銷售團(tuán)隊跟進(jìn)客戶。

2.潛在意向客戶的回訪工作

監(jiān)督業(yè)務(wù)經(jīng)理跟進(jìn)情況，提醒跟進(jìn)不及的客戶，并在系統(tǒng)或表格中做好銷售記錄工作。

3.定期優(yōu)化更新

優(yōu)化網(wǎng)銷銷售話術(shù)庫，梳理出15個客戶常見的問題，制定相應(yīng)話術(shù);更新網(wǎng)銷案例庫，根據(jù)不同行業(yè)制定不同的案例，滿足不同行業(yè)客戶需求。

4.定期了解情況

知道競爭對手的情況，知己知彼百戰(zhàn)不殆;了解客戶詢盤情況，配合官網(wǎng)運(yùn)營人員做好推廣工作;關(guān)注公司制定的網(wǎng)銷業(yè)績目標(biāo)，以便完成網(wǎng)銷部門以及自己的業(yè)績?nèi)蝿?wù)。

第二部分：網(wǎng)銷在線客服崗位職責(zé)

1.熟練掌握公司各類產(chǎn)品知識、客戶案例及銷售話術(shù)，為客戶提供最具針對性的產(chǎn)品及服務(wù);

2.通過在線溝通工具，以及電話、微信等工具開發(fā)新客戶，維護(hù)、鞏固及拓展老客戶;

3.通過電話量、客戶覆蓋率、客戶信息完整度與銷售進(jìn)程等考核方法，推動完成客戶成交;

4.輔助官網(wǎng)運(yùn)營同事做好數(shù)據(jù)分析，提升詢盤質(zhì)量;

5.根據(jù)公司要求完成銷售目標(biāo)，達(dá)成每日、每周、每月的各項關(guān)鍵績效指標(biāo);

6.按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題;

7.問題匯總上報：營銷過程中存在的問題及時上報管理者予以指導(dǎo)解決;

第三部分：網(wǎng)銷客服工作分解執(zhí)行案

網(wǎng)銷客服工作分解執(zhí)行方案，是將每階段網(wǎng)銷客服需要完成工作進(jìn)行分解，明確網(wǎng)銷在線客服各個環(huán)節(jié)要做的事，同時形成檢查機(jī)制，對結(jié)果負(fù)責(zé)。我們來對客服的工作按照日、周、月進(jìn)行分解：

先看每日工作分解：

客服上班一件事當(dāng)然是登錄在線溝通工具，然后開始下面的工作：

1.檢查工作

1)檢查自家網(wǎng)站,所有的頁面，邀請框，對話框等是否有異常;若發(fā)現(xiàn)問題及時通知官網(wǎng)運(yùn)營同事;

2)晨會后，將沒有導(dǎo)入客戶管理的留言導(dǎo)入系統(tǒng)或表格并分配給銷售經(jīng)理。導(dǎo)入前先確定詢盤是否有效，有效者進(jìn)行導(dǎo)入系統(tǒng)或直接通過表格分配業(yè)務(wù)經(jīng)理跟進(jìn)，無效則說明無效原因暫不導(dǎo)入。

2.在線邀請客戶

邀請在線客戶，注意每個來官網(wǎng)的客戶的軌跡和需求;客戶瀏覽頁面30分鐘后再邀請。

3.業(yè)務(wù)跟進(jìn)度檢查

檢查業(yè)務(wù)經(jīng)理前一天的客戶跟進(jìn)情況，確保每個客戶都有跟進(jìn)回復(fù)。每天早上從系統(tǒng)或直接聯(lián)系業(yè)務(wù)了解客戶跟進(jìn)情況，若業(yè)務(wù)未完成，則做考核登記并提醒其再次聯(lián)系，跟進(jìn)至其聯(lián)系過后結(jié)束

4.熟悉官網(wǎng)新產(chǎn)品及頁面

當(dāng)日上線的網(wǎng)站最少看兩個，觀察是否有新功能，了解網(wǎng)站更新狀態(tài)

5.網(wǎng)銷回訪

每天網(wǎng)銷客服回訪之前分配給業(yè)務(wù)的客戶，至少10個接通量

6.網(wǎng)銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計

網(wǎng)銷詢盤明細(xì)報表，網(wǎng)銷業(yè)績報表、跟進(jìn)報表;公布業(yè)務(wù)群，微信群，整理好發(fā)郵件給上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)運(yùn)營官網(wǎng)同事，

7.工作日志

網(wǎng)銷工作日志，日清日結(jié)，總結(jié)一天工作和明天計劃，發(fā)生到電銷網(wǎng)銷群。

然后是網(wǎng)銷在線客服每周工作分解

1.網(wǎng)銷話術(shù)檢查及時培訓(xùn)

網(wǎng)銷客服對產(chǎn)品、銷售技巧、客服技巧、話術(shù)及常見問題的培訓(xùn)。

2.網(wǎng)銷周數(shù)據(jù)統(tǒng)計及時發(fā)布

網(wǎng)銷詢盤明細(xì)報表，網(wǎng)銷業(yè)績報表、跟進(jìn)報表;公布業(yè)務(wù)群，微信群，整理好發(fā)郵件給上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)運(yùn)營官網(wǎng)同事

最后是網(wǎng)銷在線客服每月工作分解

1.網(wǎng)銷績效

每月績效和計劃表格，定時發(fā)給總監(jiān)、運(yùn)營專員

2.網(wǎng)銷提成表

每個月網(wǎng)銷業(yè)績提成核由總監(jiān)核算好后和財務(wù)核對，核對沒問題拿給老板簽字

3.網(wǎng)銷月度總結(jié)ppt

每月月底30號之前，網(wǎng)銷組員做好個人月度總結(jié)和下月度計劃發(fā)送至總監(jiān)，由總監(jiān)合計好整個網(wǎng)銷組的本月度數(shù)據(jù)分析，并匯總成ppt形式

4.以及前面客服工作范疇里面提到的定期優(yōu)化網(wǎng)銷銷售話術(shù)庫、定期更新案例庫、定期了解同行情況以及協(xié)助本部門和各部門的工作。

第四部分：網(wǎng)銷客服各項工作管理表報

1.網(wǎng)絡(luò)營銷切記不可完全憑感覺、憑經(jīng)驗來做，一切效果都需要用數(shù)據(jù)說話，做網(wǎng)絡(luò)營銷數(shù)據(jù)分析有以下步驟：

2.網(wǎng)銷客服各項工作常見報表

1)客服·詢盤轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計表

2)網(wǎng)銷成交一覽表

3)追銷·有效線索回訪軌跡

以上是創(chuàng)新互聯(lián)長沙基地趙總整理《在線客服標(biāo)準(zhǔn)化管理之在線客服手冊》，希望對大家有所幫助。

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