隨著時(shí)代的進(jìn)步，客戶關(guān)系的管理越來(lái)越重要。客戶關(guān)系的管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要手段，只有通過(guò)高智能、高精度，準(zhǔn)確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業(yè)存在的問(wèn)題和發(fā)展方向，只有使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中，通過(guò)理論和實(shí)踐不斷探索才能逐步找到適合企業(yè)生存和發(fā)展之路。今天我們簡(jiǎn)單介紹一下客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念，明確企業(yè)為什么要建立該系統(tǒng)。

一、客戶關(guān)系管理概念

客戶關(guān)系管理(CRM)是獲取、保持可獲利客戶的管理過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理是利用先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)進(jìn)行有效整合，實(shí)現(xiàn)將企業(yè)所涉及消費(fèi)者的各領(lǐng)域提供好集成，使企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶的個(gè)性化需求，與客戶建立起一對(duì)一的營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)大程度地提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。既可保有客戶，也可發(fā)展新的客戶。 客戶關(guān)系的管理主要通過(guò)管理系統(tǒng)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

二、客戶管理的功能實(shí)現(xiàn)

(1)實(shí)施目標(biāo)：客戶關(guān)系管理的實(shí)施使企業(yè)更加看清市場(chǎng)和客戶。過(guò)去，企業(yè)把發(fā)展新客戶作為擴(kuò)大市場(chǎng)的關(guān)鍵。而現(xiàn)在，企業(yè)不但要注重新客戶的發(fā)展，更要注重對(duì)原有客戶的保有。通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣的全面掌握和分析，才能不斷深化對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，才能更有針對(duì)地的開(kāi)發(fā)出適合客戶需求的產(chǎn)品，達(dá)到提高銷售額度、增加利潤(rùn)率及提高客戶滿意度等目標(biāo)。

(2)實(shí)施手段：如何能及時(shí)、準(zhǔn)確地捕捉到客戶的詳細(xì)信息呢?只有安裝和使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，才能準(zhǔn)確地了解客戶需求及客戶消費(fèi)信息。只有掌握這些信息才能深入地分析客戶需求，開(kāi)發(fā)出適合客戶的產(chǎn)品。

(3)實(shí)施步驟：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM重要實(shí)施環(huán)節(jié)是對(duì)數(shù)據(jù)的分析和有效處理。CRM項(xiàng)目一共可分為三步實(shí)施：

第一步：系統(tǒng)的應(yīng)用業(yè)務(wù)集成

首先需要搭建一個(gè)平臺(tái)，將以往獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行整合。如企業(yè)使用的銷售管理系統(tǒng)、市場(chǎng)管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等各個(gè)管理系統(tǒng)模塊。通過(guò)對(duì)多渠道的數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行統(tǒng)一管理，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的`集合與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，是為系統(tǒng)分析提供重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是代表目前客戶真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況，只有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實(shí)，才能使分析的結(jié)果更貼近客戶實(shí)際需求。

第二步：系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析

通過(guò)建立一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的集中采集后，就需要針對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的加工和數(shù)據(jù)挖掘，以此來(lái)分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立起關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行模擬和預(yù)測(cè)。得到這一步的結(jié)果是至關(guān)重要的，它不單單可以反映出業(yè)務(wù)目前的實(shí)際狀況，同時(shí)也可對(duì)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展計(jì)劃的調(diào)整起到方向性指導(dǎo)作用。

第三步：系統(tǒng)的決策執(zhí)行

通過(guò)平臺(tái)的數(shù)據(jù)采集和使用相關(guān)手段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘以后，針對(duì)呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析和提供的可預(yù)見(jiàn)性的分析報(bào)告，企業(yè)的管理者要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和更正。并且根據(jù)分析報(bào)告對(duì)于出現(xiàn)方向性錯(cuò)誤的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的糾正和業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整。并且針對(duì)分析報(bào)告，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)的營(yíng)銷策論等，來(lái)增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，生產(chǎn)更適合客戶使用的產(chǎn)品，才能使企業(yè)進(jìn)入良性的循環(huán)，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場(chǎng)需求。

創(chuàng)新互聯(lián)是成都創(chuàng)新互聯(lián)科技有限公司的簡(jiǎn)稱，與單一服務(wù)類型公司不同之處在于其兼具策略咨詢與數(shù)字化服務(wù)于一體，分別企業(yè)戰(zhàn)略層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層、運(yùn)營(yíng)層、以及系統(tǒng)架構(gòu)層入手，幫助企業(yè)制定出符合自身發(fā)展的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案。

其中，在定制化服務(wù)方面，創(chuàng)新互聯(lián)定制化平臺(tái)實(shí)施能力，能夠滿足客戶多終端、多系統(tǒng)平臺(tái)的定制需求。除此之外，它還為客戶提供業(yè)務(wù)調(diào)研，實(shí)施服務(wù)，項(xiàng)目管理服務(wù)，安全測(cè)試等全鏈條的服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，輕咨詢能力，幫助企業(yè)在業(yè)務(wù)搭建過(guò)程中發(fā)現(xiàn)建設(shè)障礙，專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力，有效保證項(xiàng)目落地，降低企業(yè)的投資風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)前文章：創(chuàng)新互聯(lián)：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定制的必要性
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