淘寶是我國知名電子商務(wù)網(wǎng)站，讓淘寶如此成功的眾多因素中,引人注目的是其為客戶提供的7天超長免費(fèi)退換貨服務(wù)和30天延遲付款服務(wù)這樣一來,淘寶的客戶可以同時(shí)在網(wǎng)上購買幾種不同的鞋試穿后保留適合自己和喜歡的鞋,把不合適的鞋退回到淘寶,并不用為此承擔(dān)任何費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)。

淘寶雖然為此項(xiàng)服務(wù)承擔(dān)了不菲的退換成本,但是這些做法大大降低了客戶的決策壓力,讓客戶更容易作出決定?？蛻粼谫徺I后獲得了非常高的滿意度,客戶愿意回到 淘寶購買更多的產(chǎn)品。用戶決策的第四個(gè)循環(huán)步驟是克服決策壓力。決策壓力來自于決策的成本和效果的不確定性。通過向用戶提出明確的承諾和保障,能大大降低用戶的決策壓力,進(jìn)而推動(dòng)其進(jìn)入下一步?jīng)Q策步驟。

淘寶的免費(fèi)退換貨和延遲付款服務(wù)是一種典型的對目標(biāo)客戶的承諾保障,使用戶在決策過程中感受到輕小的購買風(fēng)險(xiǎn)。只有決策壓力足夠小,才能使用戶快速下決定在營銷活動(dòng)中,明確的承諾往往能達(dá)到意向不到的說服效果。事實(shí)上,在銷售中承諾被廣泛應(yīng)用。

夏天,路邊賣西瓜的商販也會(huì)用這個(gè)方法來促進(jìn)成交。買西瓜的時(shí)候,最擔(dān)心的是不會(huì)挑,買到不甜的西瓜。賣西瓜的商販知道我們的擔(dān)憂,于是他們會(huì)這樣吆喝:“西瓜,西瓜,又沙又甜,先嘗后買不甜不要錢。”我們聽到“不甜不要錢”,擔(dān)心買錯(cuò)西瓜的壓力變小了很多,更愿意掏錢去買。策劃一個(gè)營銷型網(wǎng)站,請思考以下問題:能給用戶的承諾和保障是什么?這個(gè)承諾能打消用戶的顧慮嗎?這個(gè)承諾的成本和收益哪個(gè)大?怎么為目標(biāo)準(zhǔn)備一個(gè)承諾。

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