毫無疑問，用戶體驗(yàn)調(diào)查是一種大規(guī)模采集用戶反饋信息的有效方法。任何企業(yè)里，尤其在發(fā)布全新產(chǎn)品或進(jìn)行產(chǎn)品迭代時，用戶體驗(yàn)調(diào)查都可以派上用場。用戶調(diào)查種類多樣，提問式的用戶調(diào)查因其成本低，操作簡潔，往往是進(jìn)行用戶調(diào)查的一個重要途徑。

那如何做好用戶體驗(yàn)調(diào)查呢關(guān)鍵點(diǎn)在于問題的設(shè)置。本文我總結(jié)了20多個最常用的用戶體驗(yàn)調(diào)查問題，希望能對獲取有效的用戶反饋提供幫助。

用戶體驗(yàn)調(diào)查的相關(guān)問題本文也會略作闡述，為了方便閱讀，整篇文章分為四個主要部分：

第1部分：做用戶體驗(yàn)問卷調(diào)查時要注意什么

第2部分：20多個最有用的用戶體驗(yàn)調(diào)查問題集錦。

第3部分：13個優(yōu)秀用戶體驗(yàn)調(diào)查問卷模板。

第4部分：用戶體驗(yàn)相關(guān)工具和網(wǎng)站推薦。

第1部分：做用戶體驗(yàn)問卷調(diào)查時要注意什么

問問題并不容易，提出正確的問題從而獲得有用的反饋則更加困難。以下是對用戶調(diào)查問題的一些建議：

1）所提問題都應(yīng)該關(guān)注用戶體驗(yàn)話題。

2）收集有用的反饋信息時，要盡量縮短在線調(diào)查的時間，不要造成用戶疲倦。

3）不用一次性提出所有問題。問題的設(shè)置取決于您的調(diào)查目的。有些問題適合產(chǎn)品，有些適合網(wǎng)站，有些針對已有用戶，有些針對潛在用戶。

4）不要忘記提出開放式問題。選擇性問題也許會增加用戶調(diào)查的參與度，但也有一定的局限性?？梢栽囍鴨枴盀槭裁础被颉盀槭裁床弧边@樣的開放式問題來深入挖掘，這是獲取更多用戶的信息的好方法，為您提供有價值的思考和想法。

5）嘗試將“訪客”變成“注冊用戶”。如果您已經(jīng)做到了讓訪問者回答您的調(diào)查問題，就已經(jīng)是個非常不錯的開端。您要注意，他們也是您的潛在客戶，要抓住機(jī)會爭取。例如，您可以將訪問者引至您網(wǎng)站的一個著陸頁，或者提供表單或CTa讓他們您的調(diào)查中就可以直接注冊或訂閱郵件。

第2部分:20多個最有用的用戶反饋調(diào)查問題

1.您是如何知道我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的

這個問題可以評估您的營銷渠道，找出用戶發(fā)現(xiàn)您的具體途徑。進(jìn)而幫助您進(jìn)一步明確市場推廣的一些方向。確實(shí)，Googleanalytics（谷歌分析）可以顯示訪問者通過某些渠道（例如adWords或Facebook廣告系列來到您的網(wǎng)站，但它無法分辨直接流量。而該問題則可以很好的解決這個問題。此問題特別針對新訪客，新訪客更可能記得他們是如何找到您的。

2.您會不會把我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站推薦給朋友或同事

這個問題幾乎可以直接反映用戶體驗(yàn)，是衡量客戶滿意度的常用方式。如果用戶不會推薦您，可想而知對您的產(chǎn)品或者網(wǎng)站存在不滿意的地方。該問題的目標(biāo)人群最好是使用您們產(chǎn)品的用戶或多次訪問您的網(wǎng)站的訪客（可基于Cookie或?yàn)g覽過的頁面的歷史記錄查找多次訪問記錄）。

3.您印象里我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站是怎樣的

這是捕捉用戶對網(wǎng)站或產(chǎn)品印象的好方法。關(guān)鍵點(diǎn)在于可以讓用戶清楚地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

比如，用戶可以自由輸入文本表達(dá)自己的觀點(diǎn)（文本多少不計(jì)），或者也可以讓用戶從列表中選擇一個或多個單詞表達(dá)，例如微軟產(chǎn)品反應(yīng)卡（Word）中就使用了118個單詞。這樣的隨機(jī)數(shù)據(jù)分析比較困難，您可以創(chuàng)建一個詞云來解決。

4.從1到10分，您給我們產(chǎn)品/網(wǎng)站打多少分

這與在線購物者進(jìn)行顧客評分模式相同。評分對象兩個方向，詢問整體評分或要求他們對特定區(qū)域評分。建議使用10分制而不是5分制，因?yàn)?0分制給參與者更大的靈活性和更多的選擇性。另外，在與后續(xù)問題配合時，可以進(jìn)一步問“您為什么給這個分?jǐn)?shù)”，以挖掘更多的信息。

5.在選擇我們之前，您還接觸過哪些我們的競爭對手

了解您的競爭對手是取得勝利的一個必要需求。從競爭對手那里學(xué)習(xí)的東西往往會超出您的想象。做這個調(diào)查時，您甚至?xí)l(fā)現(xiàn)，一些您認(rèn)為不直接相關(guān)的品牌，會是您的競爭對手。最好在用戶購買后的調(diào)查中提出此問題。此問題還有一個前提，您需要知道您的競爭對手是誰。

6.為什么選擇我們而不是競爭對手是什么讓我們在競爭中脫穎而出

這有利于讓您了解自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并在后期加以發(fā)揮。用戶在眾多品牌中選擇您，原因可能是多樣的，也許是由于在市場上最低的價格，也許是強(qiáng)大而有吸引力的品牌。找出這些原因可以讓您發(fā)揮所長，幫助您突出這些功能并獲得更多的客戶。可以在購買后調(diào)查中使用此問題或者向現(xiàn)有客戶提出此問題。

7.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站與競爭對手的X產(chǎn)品相比如何

這是調(diào)查網(wǎng)站或產(chǎn)品優(yōu)勢和劣勢的方法之一。了解您的產(chǎn)品與競爭對手的不同之處非常有價值。但選擇競爭對手時要謹(jǐn)慎。除了詢問兩者比較之外，您還可以進(jìn)一步問“您更喜歡哪一個”這個答案可以更明確地幫助您如何應(yīng)對競爭。

8.您對我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站最不喜歡/最喜歡的地方是什么

這是直接收集用戶痛點(diǎn)/興奮點(diǎn)的方式之一。許多網(wǎng)站和產(chǎn)品專注于打造越來越豐富的功能，卻忽略了現(xiàn)有功能的運(yùn)維問題。詢問該問題對如何改進(jìn)現(xiàn)有功能以及重新評估某些不必要功能具有極大價值。做此調(diào)查時，最好不要只提供一些功能清單，因?yàn)橛脩艨赡軙胁灰粯拥乃悸?。如果恰好您的網(wǎng)站和產(chǎn)品面臨改版和調(diào)整，有必要考慮該問題。

9.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站使用起來簡單嗎

這是調(diào)查產(chǎn)品或服務(wù)的可用性和易用性的一個好問題。建議提供一個梯度選項(xiàng)，從非常容易到不可用，比如，“非常容易使用”、“使用方便”、“既不容易也不難使用”、“很難使用”等等。切記不要用4個積極的選擇和1個消極的選擇，這是得不到真相的。如果用戶選擇“難以使用”或“非常難以使用”，也可以考慮詢問“為什么”來調(diào)查原因。

10.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的哪些功能對您最重要

這可以幫助您專注于提升和強(qiáng)化對用戶而言最重要的功能，側(cè)面反映出用戶是如何看待您的產(chǎn)品。您可能會感到震驚，因?yàn)橐苍S有超乎想象的用戶群體選擇您的理由固然是您自己都沒有想到過一個小功能。其實(shí)也不必過于驚訝，因?yàn)檎且驗(yàn)檫@些細(xì)小的功能，讓您在競品中脫穎而出。只是您自己還不曾發(fā)現(xiàn)。如果這些功能細(xì)微不易發(fā)現(xiàn)，那么為什么不再產(chǎn)品特性中展示出來呢這可能會吸引一大批用戶。

11.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的哪些功能（或功能）對您而言最不重要

這就是雞肋一樣的存在，不會吸引用戶，甚至?xí)斐捎脩袅魇?。該反饋會提供給您一些產(chǎn)品的缺陷以及用戶認(rèn)為無用的功能點(diǎn)。這可以幫助您削減哪些沒有用戶想要的功能，并專注于提升那些用戶迫切需要卻又性能不佳的功能點(diǎn)。

12.您最想讓我們增加的一個功能是什么

是否聽到過客戶建議您應(yīng)該添加某項(xiàng)功能我猜應(yīng)該是經(jīng)常聽到吧。用戶在使用過程中勢必會提出無數(shù)的建議，有些重要，有些不重要，往往會讓您感到無所適從，甚至心有余而力不足，最后不了了之。的確，過多的建議容易讓人迷失，因此您更應(yīng)該構(gòu)建一個專注于收集有關(guān)新功能反饋的平臺或流程。詢問您的用戶他們想要添加什么它，這會幫助您制定一個更好的產(chǎn)品路線圖。

13.您最開始使用我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站時，您的目標(biāo)或著期望是什么

用戶訪問您的網(wǎng)站有不同的原因，也許是競爭對手在觀察，也許是想購買您的產(chǎn)品，也許是閱讀博客。即使您使用分析工具，也很難確定用戶具體訪問了您網(wǎng)站的哪些內(nèi)容，訪問后又是否達(dá)到了預(yù)期。建議您定位所有訪問者，在他們即將離開您的網(wǎng)站時提出該問題，并可以進(jìn)一步問“您是否達(dá)到了訪問目標(biāo)”

14.是什么讓您放棄購買我們的產(chǎn)品

這是一個購買調(diào)查問題，可以幫助您優(yōu)化購買路徑并提高銷售額。這是從您獲取存量用戶的直接反饋的好方法。建議在用戶注冊后的“您的頁面”提此問題。

15.您選的付款方式是什么

對于一些用戶來說，可能真的就因?yàn)槟惶峁┧麄兤玫母犊罘绞蕉Ｖ官徺I。該問題最好定位在瀏覽了您網(wǎng)站5個頁面以上的訪問者，因?yàn)樗麄兏锌赡苁浅鲇谫徺I目的而來到您的網(wǎng)站。并且建議使用采樣分析。

16.我們的定價是否清楚

提供一個清晰的定價表是大有裨益的，但也是比較困難的。因?yàn)槟苍S會提供包含不同功的不同訂閱方式。對您而言，不同價格之間的區(qū)別清晰可見。但是他們用戶來說真的很清楚嗎這很值得懷疑。當(dāng)有用戶回答“否”時，可以進(jìn)一步問，“建議我們?nèi)绾胃倪M(jìn)”

17.您進(jìn)入我們網(wǎng)站時的第一印象是什么

第一印象很重要。不同行業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)應(yīng)該具有不同的側(cè)重點(diǎn)。比如，銀行的網(wǎng)站給人的感覺應(yīng)該是值得信賴的，時尚電子商務(wù)的網(wǎng)站應(yīng)該看起來富有魅力的。訪問者應(yīng)該在第一眼看到您的網(wǎng)站就可以知道他們是否來對了地方。建議在主頁面上詢問此問題，僅針對新訪問者。

18.我們的網(wǎng)站頁面上有什么遺漏內(nèi)容嗎

您的網(wǎng)站頁面應(yīng)該為訪問者提供他們需要的所有信息。這對于任何行業(yè)來講都是適用的。新聞網(wǎng)站應(yīng)該為讀者提供他們關(guān)注的某個事件的所有信息，而電子商務(wù)網(wǎng)站上的產(chǎn)品頁面應(yīng)該顯示產(chǎn)品的所有信息，包括性能和價格等。建議將此問題設(shè)置在用戶滾動頁面75％或更后出現(xiàn)，因?yàn)榇藭r用戶已經(jīng)看過了您頁面的所有信息。

19.您最喜歡的3個博客是什么

博客訪問是一種有效且廣受歡迎的推廣方式，能擴(kuò)大您的影響范圍并吸引新的用戶。如何選擇和提供優(yōu)質(zhì)博文呢問您的用戶他們喜歡什么。建議針對您的博客訂閱者和活躍度高的用戶。

20.如果您對我們不滿意，我們可以做些什么爭取您回來

這個問題也許會讓您有機(jī)會發(fā)現(xiàn)一些不曾預(yù)料的用戶體驗(yàn)問題，并在其惡化之前進(jìn)行修補(bǔ)。

其他問題：

1.什么時候或場景中您發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品非常滿足您的期望

2.您是否有購買同類產(chǎn)品或工具

3.如果我們的產(chǎn)品停止服務(wù)，您會使用什么作為替代方案

4.如果您可以對我們的產(chǎn)品和網(wǎng)站進(jìn)行更改，您會改變哪里

5.您使用我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的頻率是怎樣的

6.我們的產(chǎn)品有什么讓您驚訝或意外的功能嗎

7.您在使用我們產(chǎn)品時最常解決的任務(wù)是什么

第3部分:13個優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)調(diào)查在線模板

1.CustomerSatisfactionSurveyTemplate

客戶滿意度調(diào)查可以幫助您了解用戶對您公司的看法，獲取客戶服務(wù)的反饋意見等等。該模板可自定義模板，也可添加新問題。

2.SoftwareandappCustomerFeedbackwithNPS®

該模板是經(jīng)過調(diào)查研究專家的測試和認(rèn)證后建立的。所有問題都是緊繞提升軟件公司及其產(chǎn)品的NPS所設(shè)置的。使用該模板得到的反饋對于改進(jìn)您的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)非常重要。

3.TheNetPromoter®ScoreSurveyTemplate

NetPromoterScore抽樣調(diào)查模板旨在讓您輕松了解您的客戶滿意程度。該模以可自定義。

4.CustomerServiceSurveyTemplate

此調(diào)查模板的發(fā)聵結(jié)果可以為您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供有效支持。這些問題可以幫助您衡量客戶滿意度并改善團(tuán)隊(duì)與客戶的合作方式。支持自定義。

5.CustomerCommentsSurveyTemplate

這是一個快速調(diào)查模板，目的是快速來了解客戶如何看待您的公司。支持自定義。

6.ProductFeedbackSurveyTemplate

該模板特別針對用戶使用產(chǎn)品的反饋和滿意度調(diào)查，支持自定義。

7.ProductSurveyForm

此模板為一個快速的用戶使用調(diào)查表，可以較快獲得客戶對您產(chǎn)品的使用反饋。

8.PatientSatisfactionSurvey

此模板尤其針對醫(yī)療反饋方面的調(diào)查，通過患者的在線滿意度調(diào)查獲得用戶反饋進(jìn)而改善級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)。

9.CustomerSatisfactionSurvey

該模板主要針對客戶對所用產(chǎn)品和服務(wù)的后期服務(wù)問題和安全等隱患問題。

10.FeedbackForm

通過采集客戶的建議和反饋，使用該模板，有助于您在行業(yè)內(nèi)保持地位。

11.ClientSatisfactionForm

專為自由職業(yè)客戶提供的調(diào)查表。

12.BuyersQuestionnaireCrg

該模板用于和買家建立聯(lián)系。特別用于房地產(chǎn)管理等行業(yè)的調(diào)查。

13.UserExperienceSurvey

該模板用戶獲取用戶直接反饋意見，可以讓您深入了解用戶在您網(wǎng)站的使用體驗(yàn)。

第4部分:用戶體驗(yàn)相關(guān)工具和網(wǎng)站推薦

1.Mockplus-原型設(shè)計(jì)和線框工具

一個好的網(wǎng)站和aPP一般都源自于偉大創(chuàng)意，這是在產(chǎn)品成型之前就具備的要素。如何保證產(chǎn)品或者網(wǎng)站在上線前大程度地獲得優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)?zāi)貜漠a(chǎn)品/網(wǎng)站原型設(shè)計(jì)開始吧。

另一方面，從用戶調(diào)查方面來講，在真正向用戶發(fā)送調(diào)查前，也不妨用原型軟件Mockplus先設(shè)計(jì)一份調(diào)查問卷進(jìn)行內(nèi)部調(diào)研，相信必定會事半功倍。

Mockplus有200多個高度封裝的組件和3000多個矢量圖標(biāo)可直接使用，配以簡單快速的拖拽鏈接點(diǎn)的方式添加交互設(shè)置，可以在短短幾分鐘內(nèi)生成可點(diǎn)擊的動態(tài)產(chǎn)品原型。所有操作可視化，一步到位。支持8種演示方式，用戶可以在其手機(jī)端和網(wǎng)頁端體驗(yàn)近乎真實(shí)的使用感受。支持審閱批注，項(xiàng)目發(fā)布后，一鍵郵件群發(fā)通知審閱。審閱人可以在項(xiàng)目上評論、批注等，支持7種批注方式。清晰明了，方便快捷。Mockplus做原型，必能在產(chǎn)品初期大大提升用戶體驗(yàn)。

2.UserTesting-用戶調(diào)查和用戶測試工具

你想知道有人訪問你網(wǎng)站時是什么狀態(tài)嗎訪問者具體點(diǎn)擊了哪里是否找到了他們需要的內(nèi)容這些問題，都可以通過用戶調(diào)查和測試工具來解答。

推薦UserTesting，該工具可以提供多種方式以測試你網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)。你可以自由選擇你網(wǎng)站的任何一個用戶進(jìn)行調(diào)查，可以獲取他們的主頁信息，你甚至可以看到到實(shí)時的測試過程。

3.Optimizely-a/B測試

好的網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序都是經(jīng)過測試的，無論測試后的變化大或小。即使是a/B分割測試帶來的最小調(diào)整，也有助于提高轉(zhuǎn)換率和用戶體驗(yàn)。這里推薦的工具是Optimizely。

Optimizely是一個專業(yè)的登陸頁面和網(wǎng)站測試軟件。通過Optimizely，您可以自由地編輯顏色，圖像和文本，有序安排測試并立即部署更好的解決方案。為了滿足更高級的營銷人員的需求，Optimizely也可以使用多變量測試。

新聞名稱：用戶滿意您的產(chǎn)品嗎20個用戶體驗(yàn)調(diào)查問題給您答案
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