一、 簡介：

商品售后服務認證是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務能力進行審查，對服務水平做出評價。

二、商品售后服務對企業(yè)的益處

2.1.權(quán)威性，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。認證依據(jù)是國家標準GB/T27922《商品售后服務評價體系》，因此認證更具有權(quán)威。

2.2大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

2.3消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

2.4企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力增強顧客滿意度最終實現(xiàn)企業(yè)績效的提升。

2.5持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

三、認證的流程

3.1企業(yè)認證中心提出申請，提交申請表和相應資料。

3.2中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。

3.3評審部審查企業(yè)的服務體系文件。

3.4派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

3.5經(jīng)評審委員會最后審查通過，頒發(fā)相應星級的服務認證證書

四、商品售后服務認證目前形勢

4.1認證試點工作結(jié)束，國家將大力推廣。

在國家商務部、認監(jiān)委的指導下，已完成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業(yè)的試點工作。國家有關部門正在制定相關政策，大力推廣商品售后服務認證。

4.2招投標采信行業(yè)越來越多。

到目前為止，已有工程機械，環(huán)衛(wèi)機械，團購服裝，家裝，教學儀器等十多個行業(yè)在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。

4.3企業(yè)越來越重視售后服務。

越來越多的企業(yè)認識到，售后服務是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務體系，通過售后服務認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務，紛紛要求通過認證。

五、商品售后服務認證，可以對什么類型的企業(yè)認證？是否只對有形“商品”的企業(yè)認證？

5.1只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務）的企業(yè)。

5.2商品是進入消費領域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。

5.3有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。

5.4無形商品包括勞務和技術(shù)服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。

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