茶葉"新零售" 經(jīng)營好顧客

"新零售"的概念，來自馬云在2016年杭州云棲大會(huì)時(shí)發(fā)表的演講："未來的十年、二十年，沒有電子商務(wù)這一說，只有新零售。也就是說，線上線下和物流必須結(jié)合在一起，才能誕生真正的新零售，線上線下加上現(xiàn)代物流合在一起，才能真正創(chuàng)造出新的零售起來"。

新零售以用戶體驗(yàn)為中心，經(jīng)營模式的核心是人，整體方法論也是把人放到極其重要的地位。前阿里巴巴總裁衛(wèi)哲談到："互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)公式：E=MC2，經(jīng)濟(jì)=商品×人?。其中的C(人)的二次方是讓商業(yè)的原子彈爆炸的關(guān)鍵。如果我們只會(huì)經(jīng)營商品，而不會(huì)經(jīng)營人，企業(yè)的發(fā)展就很可能被卡在這兒。"

那么，茶業(yè)，在在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，如何經(jīng)營好顧客呢？

一、用茶葉經(jīng)營顧客

茶葉實(shí)體店經(jīng)營的困局之一是沒有人，進(jìn)店率太低，而人是一切營銷活動(dòng)的主體，沒有了顧客，茶葉的銷售就會(huì)落空。

2016年，某機(jī)構(gòu)對茶葉門店調(diào)研的結(jié)果"2015年，全國茶店每天的進(jìn)店率低于10人"，因此，引流成為茶葉實(shí)體店的營銷核心工作之一。

結(jié)合茶業(yè)特點(diǎn)，茶葉實(shí)體店的引流方法有提高老顧客的邀約率，提高轉(zhuǎn)介紹率，門店攔截，商圈跨界營銷和線上平臺(tái)引流五種方法。廣東某茶店面積不足50m2,6位店員，年銷售額6000萬，其成功的核心基礎(chǔ)之一是門店積累了2000多位老顧客。

茶店有了顧客后，如何能讓顧客在茶店消費(fèi)，并對茶店或品牌產(chǎn)生忠誠度呢？這時(shí)茶葉品質(zhì)的好壞就成為關(guān)鍵因素之一。

茶葉是農(nóng)產(chǎn)品，受產(chǎn)區(qū)、海拔、天氣、工藝等因素影響，會(huì)導(dǎo)致同一品類的茶葉出現(xiàn)不同的口感，如何讓顧客認(rèn)同茶葉呢？首先是經(jīng)營者或者銷售人員的誠信，不以新茶冒充老茶，不以非原產(chǎn)地冒充原產(chǎn)地茶葉，不夸大茶的樹齡，等等，以誠信贏取顧客的心，以茶葉的口感贏取顧客的認(rèn)可。

適合的優(yōu)秀品質(zhì)茶葉，是經(jīng)營顧客的基礎(chǔ)。

二、用導(dǎo)購經(jīng)營顧客

用導(dǎo)購經(jīng)營顧客，也即為"用人經(jīng)營人"。目前的茶行業(yè)，正轉(zhuǎn)向營銷時(shí)期。茶葉高端禮品銷售時(shí)期的導(dǎo)購，主要職責(zé)是接待、泡茶、送貨。而營銷時(shí)期，導(dǎo)購主要職責(zé)是做好探尋顧客需求，推薦合適產(chǎn)品，最后促進(jìn)成交，然后輔之于接待、泡茶和送貨，這就需要導(dǎo)購具備較高的職業(yè)素養(yǎng)。某茶企的直營門店，導(dǎo)購不需要了解顧客需求，僅是顧客詢問茶葉后為顧客推薦茶葉，然后回到收銀臺(tái)收銀，導(dǎo)購主要職責(zé)是收銀員的職責(zé)。

茶葉賣的好不好，茶葉品質(zhì)是基礎(chǔ)，導(dǎo)購是關(guān)鍵。營銷時(shí)期需要茶葉導(dǎo)購具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，而事實(shí)上，現(xiàn)在很多茶店導(dǎo)購依然只是一個(gè)接待員，在筆者走訪過的3000多家茶店中，90%的導(dǎo)購還處在接待員的階段。就如茶藝師，只會(huì)泡茶，不懂得賣茶葉。這也正如湖南省茶業(yè)集團(tuán)吳浩人副董事長所說"茶行業(yè)，不缺懂茶的人，而非常缺懂賣茶的人，因?yàn)殇N售才是茶店的核心生存法則"。

用導(dǎo)購經(jīng)營顧客，本質(zhì)是提高茶葉實(shí)體店從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的、舒心的服務(wù)，讓顧客在茶店不但能體驗(yàn)到口感適合自己的茶葉，而且還能體驗(yàn)到優(yōu)秀導(dǎo)購的服務(wù)。

三、用服務(wù)經(jīng)營顧客

茶葉、導(dǎo)購和服務(wù)組成了茶店經(jīng)營顧客的黃金三角，茶葉是產(chǎn)品，導(dǎo)購是人，服務(wù)是

感受。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠讓顧客更加信任和喜愛茶店，能有力提高顧客的忠誠度。

規(guī)范化的服務(wù)，是指導(dǎo)茶店導(dǎo)購的行為準(zhǔn)則，一個(gè)充滿朝氣、富有生命力的茶企茶館茶店必須有規(guī)范的服務(wù)體系，從最基本的文明用語規(guī)范開始到使顧客滿意而歸結(jié)束，用規(guī)范的行為要求導(dǎo)購，使顧客達(dá)到"開心而來，滿意而歸"。

服務(wù)于人是茶店經(jīng)營的根本，茶館茶店要樹立"服務(wù)第一"的意識，服務(wù)質(zhì)量的好與壞、服務(wù)水平的高低直接影響到茶店茶館顧客的穩(wěn)定性和顧客的拓展。茶店導(dǎo)購的冷漠、盛氣凌人等都會(huì)影響顧客在茶店的體驗(yàn)。

標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是培養(yǎng)服務(wù)意識的前提基礎(chǔ)，而真正服務(wù)達(dá)標(biāo)的準(zhǔn)則在于隨

時(shí)營造一種溫馨舒適的消費(fèi)氣氛和環(huán)境，體現(xiàn)情感。這也是隨著服務(wù)理念向深層次的變化，服務(wù)達(dá)標(biāo)的準(zhǔn)則正在由規(guī)章準(zhǔn)則向顧客滿意的方向發(fā)展。

原則《濟(jì)南時(shí)報(bào)》

作者戴高諾，中國茶葉銷售情景式培訓(xùn)導(dǎo)師，暢銷書《茶葉應(yīng)該這樣賣》作者，廣東省茶葉流通協(xié)會(huì)商學(xué)院副院長。

分享名稱：茶業(yè)"新零售"的經(jīng)營之道
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