#每個(gè)節(jié)點(diǎn)位置的高低，是純感性的#

　　2、一個(gè)線下實(shí)體產(chǎn)品，他們希望改善自己的服務(wù)體驗(yàn)。他們的體驗(yàn)地圖可能是這樣的，其中紫色卡片部分是服務(wù)流程中搜集到的問(wèn)題：

　　#每個(gè)節(jié)點(diǎn)位置的高低，是由事實(shí)說(shuō)明的，是理性的#

　　3、一個(gè)廣泛用戶(hù)群的產(chǎn)品，不同身份的用戶(hù)角色會(huì)對(duì)應(yīng)不同的體驗(yàn)流程。此時(shí)需要根據(jù)不同的用戶(hù)角色，制作多個(gè)不同的體驗(yàn)流程圖，最后重合的部分，就是此次設(shè)計(jì)中需要具體改善的地方。

　　好了，那么到底該如何做用戶(hù)體驗(yàn)地圖?我以一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品舉例，細(xì)致分解步驟。

　　背景：該公司希望我們幫忙研究「用戶(hù)拍照行為」，從而作為他們即將開(kāi)始設(shè)計(jì)的手機(jī) ROM 拍照功能指導(dǎo)。

　　第一步，整理原始材料。根據(jù)之前的線下、線上調(diào)研，觀察用戶(hù)，用戶(hù)訪談等等，我們獲取了大量用戶(hù)自拍行為中的問(wèn)題和驚喜點(diǎn)，將它們以小便利貼的形式整理出來(lái)。并區(qū)分「問(wèn)題」和「驚喜」的顏色。

　　第二步，找一個(gè)寬闊干凈的新板子，寫(xiě)出用戶(hù)行為流程。注意：每個(gè)行為節(jié)點(diǎn) (touch point) 都是中性動(dòng)詞，要盡量細(xì)化，用詞精準(zhǔn)干凈。

　　第三步，畫(huà)出情感坐標(biāo)，并把行為流程置于中性線上。

　　第四步，把搜集到的「問(wèn)題」和「驚喜」放到對(duì)應(yīng)的每個(gè)行為節(jié)點(diǎn)上。驚喜點(diǎn)放在上面，問(wèn)題點(diǎn)放在下面。

　第五步，根據(jù)「問(wèn)題」和「驚喜」的數(shù)量情況，和重要性程度，理性地判斷每個(gè)行為節(jié)點(diǎn)的情感高低，并連線。注意：判斷重要性是個(gè)略微感性的事，此時(shí)要基于用戶(hù)角色，問(wèn)自己這個(gè)用戶(hù)角色對(duì)這個(gè)問(wèn)題的在意程度有多少? 再注意：當(dāng)一個(gè)行為節(jié)點(diǎn)可能產(chǎn)生兩個(gè)結(jié)果，比如高興或不高興，優(yōu)先考慮不高興的情況，因?yàn)槲覀儾皇且鲆患韫灥碌氖隆?/p>

　　以上，一個(gè)體驗(yàn)地圖就完成了，我們要如何獲得結(jié)論呢?

　　1、看看高點(diǎn)，為它多做一點(diǎn)事情，將它推到極致。

　　2、看看最低點(diǎn)，思考能不能把其它體驗(yàn)值高的步驟，分?jǐn)傄徊糠止δ艿竭@里，均衡體驗(yàn)情感。

　　比如下圖是「用戶(hù)自拍行為」體驗(yàn)地圖，明顯看出整個(gè)前期拍照行為都是走低的，而后期修圖持續(xù)走高。此時(shí)就可以鄭重考慮把更多的后期功能放到前期。

　　3、看看體驗(yàn)值中線以下的點(diǎn)，對(duì)應(yīng)競(jìng)品分析，看看別人是怎么解決那些問(wèn)題，并設(shè)置驚喜點(diǎn)的。

　　以上，你就可以有效地完成一個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)地圖。

本文標(biāo)題：為設(shè)計(jì)加分：手把手教你做用戶(hù)體驗(yàn)地圖
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